„Tut mir leid, dafür hab ich jetzt keine Zeit!“ (Vorwand) klingt anders als „Nein, das ist nicht interessant. Außerdem kostet es zu viel Zeit, sich in der Tiefe damit zu beschäftigen.“ (Einwand)
Das Gegenüber signalisiert uns, was seine Beweggründe für die Aussage „das ist nicht interessant“ sind. Menschen, die gerne mit Menschen zu tun haben und daher z. B. im Vertrieb tätig sind, freuen sich jetzt. Denn das Gegenüber präsentiert durch Einwände seine Bedürfnisse – wir kommen in einen Dialog – wunderbar!
Im heutigen Blog-Beitrag erfahren Sie, warum Einwände so wertvoll sind. Das gilt für die Diamanten im Vertrieb als auch für die Nutzung digitaler Vertriebskanäle.
Vorwände
Menschen, die sich für Produkte (oder Dienstleistungen) interessieren, kaufen dort, wo sie dem Anbieter vertrauen. Dazu bedarf es meist zwischen 5 und 12 Kontakten. In Zeiten der Digitalisierung finden diese online (Webseiten, E-Mail, Chat, Social Media & Co.) und offline (Veranstaltungen, Besuche, Telefonate usw.) statt.
Solange Menschen noch keine Kaufabsicht hegen oder wirkliches Interesse am Angebot haben, zeigen Sie dies ganz klar. Typische Beispiele im direkten Gespräch sind:
- Schicken Sie mal Unterlagen zu.
- Kein Bedarf.
- Kein Interesse.
- Keine Zeit.
Online sind es die Website-Besucher, die kurz auf unsere Seite gelangen und direkt wieder abspringen. Sie finden nicht das, was sie erwarteten.
Wie reagieren Sie darauf? Sie könnten es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal probieren, denn vielleicht passte der Zeitpunkt gerade nicht. Oder Sie streichen diesen Kontakt auf Ihrer „Liste“ und verwenden Ihre Zeit, um sich auf die Kontakte zu konzentrieren, die z. B. Einwände vorbringen.
Einwände
Menschen, die sich für Produkte (oder Dienstleistungen) interessieren, suchen eine Lösung. Handelt es sich um einen konkreten Bedarf, so haben sie genaue Vorstellungen im Kopf. Besonders in Zeiten der Digitalisierung bietet das Internet ihnen jede Menge Möglichkeiten, sich vorab zu informieren.
Daher ist es von Vorteil, wenn Sie sich mit Ihren potenziellen Kunden, Ihrer Zielgruppe, beschäftigen. Was sind üblicherweise deren Einwände? Bereiten Sie sich darauf vor und halten Sie die Antworten parat. Diese beziehen sich zum Beispiel auf:
- den Preis
- die Qualität des Produktes
- die Lieferzeit
Wie erkennen Sie online, dass Webseiten-Besucher Einwände haben? Sie schauen sich mehrere Seiten an, verlassen die Webseite, ohne eine Reaktion durchzuführen. Sie rufen nicht an, chatten nicht, senden keine E-Mail. Im besten Fall kehren sie zu einem späteren Zeitpunkt zurück. Daher sorgen Sie dafür, dass Sie die typischen Fragen auch online beantworten, zum Beispiel durch eine FAQ-Seite oder verlinken Sie auf Seiten, auf denen weitere Informationen stehen.
Einwände sind wertvoll
Einwände ermöglichen es Ihnen, Ihre Kunden besser zu verstehen. Sie erkennen die Bedürfnisse, wenn Sie gezielt in den Dialog gehen. Das können Sie sowohl im persönlichen Gespräch als auch digital.
Fragen Sie, was genau Ihr Kunde sucht. Warum ist ihm das Produkt zu teuer? Hat er es vielleicht mit einem anderen Produkt verglichen, das andere Eigenschaften hat und daher günstiger ist? Finden Sie heraus, ob das, was Sie anbieten, die Anforderungen Ihrer Zielgruppe erfüllt. Und optimieren Sie – falls nötig.
Ein Mensch, der mit uns in den Dialog geht, zeigt uns, dass er zugehört hat oder unsere Nachricht gelesen hat. Er ist offen für ein Gespräch – eine gesunde Basis. Wir haben die Möglichkeit, zu reagieren, zuzuhören und zu verstehen.
Klarheit schaffen
Denn häufig liegen unserem Gegenüber nicht alle Informationen vor und er hat voreilig Schlüsse gezogen. Im ersten Schritt ist es daher wichtig, dass wir unserem Gesprächspartner zeigen, dass wir ihn verstanden haben. Einfache Sätze wie „Ich kann verstehen, dass Ihnen… wichtig ist“ helfen ungemein.
Dazu gehört auch, dass wir im Gespräch das falsch Verstandene richtig stellen und – wenn es so ist – betonen, dass uns genau das, was unserem Ansprechpartner wichtig ist, uns ebenso wichtig ist.
Nicht selten entstehen aus den schwierigsten Anfangsbegegnungen die intensivsten Kontakte und langjährige Verbindungen.
Denn, wenn wir den Einwand klären, also herausfinden, worauf es unserem Gesprächspartner ankommt, zeigen wir echtes Interesse und das ist wichtig!
Beispiel für eine Einwandbehandlung
„Nein, das ist für uns nicht interessant. Der ganze Aufwand ist viel zu viel.“
„Welchen Aufwand meinen Sie denn?“
„Dann müssen wir dahin fahren und mehrmals mit verschiedenen Ansprechpartnern eine Kontrolle durchführen. Das hatten wir gerade. Nein, das wollen wir nicht mehr.“
„Das ist gut, dass wir darüber sprechen, denn bei uns gibt es keine zusätzlichen Fahrten. Offensichtlich liegt hier eine Verwechslung vor. Denn wenn Sie mit uns arbeiten, erfolgt die ganze Administration durch uns und Sie erhalten lediglich die Info der Fertigstellung. Genau das ist ja der Vorteil für Sie, wir möchten Sie entlasten.“
„Ach so. Ja, dann kann ich Ihnen ja die Daten geben, wenn ich dadurch keine weiteren Aufwände habe.“
Worauf ist zu achten?
- Was der Kunde wirklich sagt.
- Was wir hören und verstehen.
- Wie wir das, was der Kunde sagt, interpretieren.
- Zuhören, um zu verstehen, was der Kunde wirklich meint.
Reagieren Sie verständnisvoll und dankbar auf Einwände. Denn sie ermöglichen Ihnen, eventuelle Missverständnisse zu klären. Fragen Sie z. B., was Ihr Gegenüber genau damit meint, wenn „es“ zu aufwendig ist. Ehrlich gemeinte Fragen, die Ihrem Gesprächspartner signalisieren, dass Sie echtes Interesse daran haben, ihm zu helfen, sind willkommen.
Digitale Vertriebskanäle
Sorgen Sie auch im digitalen Dialog dafür, dass Sie Antworten auf unausgesprochene Fragen geben. Wenn Sie die Einwände kennen, wissen Sie, was geschrieben oder gezeigt werden muss. Dies führt zu mehr Reaktionen, einer besseren „Conversion-Rate“.
Fazit
Einwände sind wie wertvolle Samen. Wenn wir uns darum kümmern, kann daraus etwas Wunderbares entstehen.
Viel Erfolg beim Düngen und Gießen!
Ihre
Alexandra Langstrof
