Kennen Sie Menschen, die Ihnen das Gefühl vermitteln, dass Sie und Ihr Anliegen im Mittelpunkt stehen?
Wo Sie vergessen, dass Sie mit einem Verkäufer sprechen?
Weil da jemand ist, der Ihnen zuhört, um Sie zu verstehen.
Und damit meine ich männliche wie weibliche Personen. Der Einfachheit halber verwende ich nachfolgend nur die männliche Form.
Diese Menschen beherrschen – meist unbewusst – die 4 Säulen der Empathie. In diesem Beitrag gehe ich näher darauf ein.
1. Säule der Empathie
Die erste Säule ist die Wahrnehmung. Im persönlichen Gespräch von Angesicht zu Angesicht ist diese noch intensiver, da Sie nicht nur die Person wahrnehmen, sondern auch den Raum.
Das Ganze geschieht unbewusst. Sie können dies allerdings auch „trainieren“. Indem Sie bewusst darauf achten.
? Wie geht es meinem Gegenüber?
Das können Sie über
✅ die Gestik,
✅ die Mimik,
✅ die Körpersprache und auch
✅ die Art und Weise, wie jemand kommuniziert, wahrnehmen.
✅ Besonders empathische Menschen spüren auch die Energie.
Aber auch, wenn Sie mit einer Person telefonieren, können Sie bei aufmerksamen Zuhören einiges erkennen. Vielleicht haben Sie schon einmal mit jemandem telefoniert und nahmen „ein Lächeln“ wahr?
2. Säule der Empathie
Die zweite Säule ist das Verständnis.
Was ist der Grund dafür, dass die andere Person
☹ verärgert
☹ enttäuscht
☹ traurig
oder auch
? zufrieden
? glücklich
? begeistert
ist?
Das ist nur ein kleiner Auszug der Emotionen, die Verkäufer verstehen dürfen. Häufig haben Kunden etwas erlebt, was sie gerade in eine Stimmung versetzt. Das muss nicht zwangsläufig mit Ihnen zu tun haben. Es kann auch einfach nur ein unangenehmes (oder angenehmes) Erlebnis sein, das weder mit Ihnen, noch mit Ihrem Produkt etwas zu tun hat.
Sie treten einfach zu einem ungünstigen oder günstigen Zeitpunkt in das Resonanzfeld Ihres Kunden ein.
Interessieren Sie sich aufrichtig für den anderen, erfahren Sie etwas über die Ursachen und Motive.
Gerne gebe ich Ihnen dazu ein Beispiel für eine herausfordernde Situation :
Stellen Sie sich vor, eine Person ist unsicher, weil sie etwas noch nie gemacht hat. Und Sie bieten ihr an, Sie dabei persönlich zu begleiten. Reagiert sie darauf positiv, konnten Sie ihr vermitteln, dass Sie ihre Bedürfnisse erkannt haben.
Sie haben sie verstanden.
3. Säule der Empathie
Die dritte Säule ist die Resonanz.
Hier geht es darum, wie Sie auf eine Situation bzw. auf Ihr Gegenüber reagieren.
Was bedeutet Resonanz?
Stellen Sie sich ein Beispiel aus der Welt der Musik vor.
Bei vielen Tönen, die von Instrumenten erzeugt werden, schwingt nicht nur Luft, sondern auch ein Körper mit. Und dieses „Mitschwingen“ nennt man Resonanz. Je stärker die Resonanz ist, umso voller und lauter ist auch der Klang.
Das lässt sich erkennen, wenn Menschen zum Ausdruck bringen, was sie bei Ihnen wahrnehmen.
Bei manchen Menschen zeigt sich das, weil sie kurz nachdenken, bevor sie Ihnen eine Antwort geben. Oder die eine Frage stellen, um sich zu vergewissern, ob sie das Gesagte richtig verstanden haben. Dieses aktive Zuhören (der Link führt zu meinem YouTube Video, in dem ich das erläutere) ist Teil eines empathischen Gesprächsverlaufs.
Bleibt noch eine letzte Säule übrig.
4. Säule der Empathie
Die vierte Säule ist die Antizipation.
Damit ist Ihre Erwartungshaltung gemeint.
? Was glauben Sie, wie die andere Person reagieren wird?
Sie stellen sich also gedanklich vor, wie eine Situation verlaufen wird, noch bevor das Ereignis stattfindet.
Dieser Vorgang findet meist unbewusst statt, da Menschen alles, was ihnen im Leben widerfährt, im Unterbewusstsein abspeichern. Das ermöglicht ein rasant schnelles Zugreifen auf (z. B. überlebenswichtige) Informationen.
Durch die Erfahrungen lässt sich ableiten, wie sich eine Person aufgrund der emotionalen Verfassung verhalten könnte.
Empathie – ein Schlüsselfaktor
Wissenschaftler sind davon überzeugt, dass Empathie ein Schlüsselfaktor für Beruf und Erfolg ist.
In meinen zahlreichen Workshops, Seminaren und Lehrgängen habe ich viele Mitarbeiter im Vertrieb kennengelernt.
Diejenigen, die fachlich kompetent und empathisch sind, erzielten die besten Ergebnisse. Sie wurden „Verkäufer des Jahres“ oder erreichen ihre Ziele, noch bevor die Deadline erreicht wird.
Diese empathischen Fähigkeiten sind erlernbar, hat eine Sozialpsychologin herausgefunden. Erica Hepper von der University of Surrey on Großbritannien hat dazu eine Studie durchgeführt.
Viele Menschen haben die Empathie allerdings bereits in ihrer Kindheit gelernt. Entweder durch Vorbilder oder weil sie es lernen „mussten“. Vielleicht, weil sie ein herausforderndes Elternhaus hatten und sozusagen „erahnen“ mussten, was die Eltern oder die Situation erforderte.
Allerdings können solche schwierigen Verhältnisse auch andere Persönlichkeiten formen.
Mehr zur dunklen Triade erfahren Sie im Blog-Beitrag Empathie und Manipulation im Vertrieb.
Ihre
Alexandra Langstrof
Vertrieb 4.0
Trainerin – Beraterin – Syst. Coach (ifAP)
Partner der Westfälischen Hochschule Gelsenkirchen, TU Dortmund, E/D/E, IHK Düsseldorf, IHK Bielefeld, IHK Sauerland
