Wir nutzen täglich digitale Kanäle: E-Mail, Social-Media, WhatsApp und andere Lösungen. Der ein oder andere hat auch schon von Sprachtechnologien gehört oder nutzt sie bereits:
- Chat-Bots auf Webseiten, die es ermöglichen zu „chatten“
- Voice-Bots, die unsere Anrufe annehmen oder
- Sprachassistenten wie Alexa, Siri oder Cortana
Beherrscht die Sprachtechnologie in Zukunft unsere Kommunikation?
Zu diesem Thema führte ich ein Interview mit Michael Keil, dem Geschäftsführer der Cagoi Networks AG. Das Unternehmen entwickelt Sprachanwendungen, sogenannte Skills (Apps) für Kunden. Das Ziel dabei: Den Kunden ein besseres Service-Erlebnis zu bieten.
Wird die intelligente Sprachtechnologie die Unternehmens-Kommunikation beeinflussen? Im heutigen Blog-Beitrag werden Fragen von mittelständischen Unternehmen beantwortet.
Sprachtechnologien im Einsatz
AL: Herr Keil, große Unternehmen nutzen und experimentieren heute schon mit intelligenter Sprachtechnologie. Sie haben selbst bereits einige Projekte realisiert. Darüber hinaus erarbeiten Sie für potenzielle Kunden Use Cases (Anwendungsfälle), um ihnen den Nutzen der Technologie besser vermitteln zu können. Können Sie ein paar Beispiele nennen, wie das Service-Erlebnis durch Voice-Bots verbessert wird?
MK: Gerne. Nehmen wir eine uns allen bekannte Situation: Das Warten in einer Hotline. Wer hat sich darüber noch nicht geärgert?
Einer unserer Kunden aus der Telekommunikationsbranche setzt auf Sprachlösungen, um Anfragen im Kunden-Service zeitnah bedienen zu können.
Viele Anfragen ähneln sich und können dadurch gut mit Hilfe digitaler Sprachlösungen beantwortet werden. Das Unternehmen spart dadurch Ressourcen. Was aber noch wichtiger ist: Der Kunde muss nicht auf den nächsten freien Mitarbeiter warten. Denn der Mitarbeiter übernimmt erst das Ruder, wenn der Sprachassistent sozusagen mit seinem Latein am Ende ist. Selbst personalisierte Informationen wie Rechnungshöhe, Datenverbrauch, etc. lassen sich, nach zuvor erfolgter Kunden-Identifizierung, abfragen. Einzelne Zusatzleistungen – wie z.B. mehr Datenvolumen – können bald über Voice-Bots hinzugebucht werden.
Aber auch für den Handel bieten sich neue Möglichkeiten. So können zum Beispiel Informationen zu Produkten und Angeboten über Sprachassistenten von den Kunden abgerufen werden. Das ist für den Endverbraucher sehr angenehm, denn er kann von der Couch aus – über den Sprachassistenten – nach aktuellen Angeboten der Woche suchen und Informationen dazu erhalten.
Potenzial für mittelständische Unternehmen
AL: Das ist interessant. Das heißt, die Endverbraucher können bald nicht nur bei Alexa die Wettervorhersage abrufen oder bei Google Sprachkommandos versenden, um Informationen zu erhalten. Mit intelligenten Sprachassistenten können Unternehmen ihren Kunden insgesamt ein besseres Service-Erlebnis – auch in anderen Bereichen – bieten.
Wo denken Sie, liegt noch eine Menge Potenzial für mittelständische Unternehmen, die in Zukunft auf Sprachtechnologie in der Kommunikation setzen wollen? Was könnten sie Ihrer Meinung nach verbessern?
MK: Zu allererst sollten sich die Unternehmen mit diesen neuen Sprachtechnologien vertraut machen, die Möglichkeiten entdecken, um die Zukunft des Unternehmens zu sichern. Denn die Technik ändert sich permanent. Damit verbunden natürlich auch die Möglichkeiten. Wichtig ist, dass man sich zu Beginn mit gut durchdachten Anwendungsfällen, sogenannten Use Cases, beschäftigt. Das Thema fehlt heute oft auf der Agenda. Und dabei nutzen immer mehr Menschen Sprachassistenten, weil der Mensch von Natur aus faul ist. Er muss sich nicht mit irgendwelchen Tastenkombinationen beschäftigen, durch irgendwelche Menüs hangeln, er sagt einfach, was er will und bekommt die Antwort. „Keep it simple and stupid“ – ein ganz altes Prinzip, das immer wirkt.
Informations- und Kommunikations-Technolgien begleiten uns ja schon seit Jahrzehnten. Die erste E-Mail habe ich vor ca. 25 Jahren vom PC versendet, die erste Webseite im etwa gleichen Zeitraum erstellt. All dies mit Hilfe der Tastatur und Maus. Später kamen Smartphones und Tablets hinzu. Seitdem wischen und tippen viele Menschen auf ihren mobilen Begleitern. Einige nutzen die Möglichkeit der Spracheingabe, um Informationen abzurufen oder Anwendungen zu steuern. Diese Bedienungsform ist nicht nur komfortabel, sondern entspricht der natürlichsten Form menschlicher Interaktion. Sprechen statt tippen, um schnell an die gewünschte Information zu kommen.
Kunden wünschen sich so etwas. Allerdings wollen sie ein positives Erlebnis, sprich einen ruckelfreien Dialog, oder – in moderner Marketingsprache formuliert – eine angenehme Customer Experience erfahren. Genau hier liegen die Chancen für Unternehmen: Kontakte zum Kunden aufbauen und Serviceangebote leicht zugänglich machen. Als ein Teil der digitalen Transformation empfehlen wir hier, proaktiv tätig zu werden. Unternehmen müssen in Zeiten des kontinuierlichen digitalen Wandels Erfahrungen sammeln, dazu lernen – auch aus Fehlern – um in Zukunft wettbewerbsfähig zu bleiben. Das gilt für Chat-Bots, Skills, Sprachtechnologien im Allgemeinen genauso wie für zahlreiche andere digitale Themen.
Das Kunden-Erlebnis zählt
AL: Das hört sich für mich so an, als ob da auch eine Menge Vorarbeit notwendig ist. Das Unternehmen muss die Customer Journey und die Fragen der Kunden kennen. Das ist sozusagen die Voraussetzung, um einen echten Bedien-Komfort zu bieten.
MK: Unbedingt! Eine positive Nutzer-Erfahrung steht über allem. Schließlich erwarten die Anwender vom „virtuellen Gesprächspartner“ eine schnelle, zielführende und auch freundliche Antwort. Die benutzerfreundliche Bedienung ist unbedingt notwendig. Dazu gehört auch, dass die Customer Journey einwandfrei erlebt werden kann.
Im Prinzip wird die natürliche Konversation, das Gespräch zweier Menschen, abgebildet, d. h. die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine sollte diesem so gut wie möglich ähneln. In den meisten Fällen kennen Unternehmen die Fragen ihrer Kunden oder können diese antizipieren, so dass auf dieser Basis eine gute Customer Experience erreicht werden kann.
Voraussetzung für die Entwicklung einer guten Lösung sind motivierte Mitarbeiter und erfahrene Partner. Letztere können fehlendes Wissen und Erfahrungen durch Zusammenarbeit in die eigene Organisation tragen.
Das Ziel stets vor Augen haben
AL: Nehmen wir an, ein Unternehmen möchte sich mit intelligenter Sprachtechnologie beschäftigen. Was ist Ihrer Meinung nach das Wichtigste, damit sich die Zeit und das Geld lohnen, das man in solche Entwicklungen steckt? Letztlich geht es ja darum, einen hohen RoI (Return on Investment) bei solch einer Investition zu erzielen?
MK: Das ist richtig. Jede Investition muss einen ROI erwirtschaften.
Bedenken Sie hierbei bitte auch, dass sich gerade der Mittelstand auf dem Weg in die digitale Ökonomie befindet und noch viel zu tun ist. Am Wandel führt kein Weg vorbei. Daher ist es wichtig, die Digitalisierung möglichst ganzheitlich zu betrachten, statt in blinden Aktionismus zu verfallen.
Grundsätzlich sollten sich Unternehmen Gedanken darüber machen, ob für ihr Geschäft ein Voice-Bot basierter Kundendialog nützlich ist. Das heißt, es ist wichtig, sich im Vorfeld darüber Gedanken zu machen, was das Ziel ist.
Entscheider sind in der Regel keine Digital-Experten, werden aber fortlaufend mit Begrifflichkeiten aus der Digitalisierung konfrontiert, ohne diese hinsichtlich ihrer Relevanz für das eigene Unternehmen strategisch wie operativ ganzheitlich bewerten zu können.
Daher empfehle ich ihnen, sich im Vorfeld professionell beraten zu lassen. Die Beratung sollte duch jemanden durchgeführt werden, der das Wissen und die Erfahrungen mit Sprachtechnologien mitbringt, Nur so können alle relevanten Aspekte beleuchtet werden.
Fehler vermeiden – Experten-Rat nutzen
AL: Das heißt, eine erfahrene Sicht auf das digitale Kunden-Erlebnis und gezielte Fragen helfen den Entscheidern, die Technologie so effektiv und effizient wie möglich einzusetzen?
MK: Ja, so könnte man das zusammenfassen. Eine zielführende Beratung hilft, Fehler zu vermeiden und den besten Weg zum Ziel zu finden.
Die andere Seite ist, dass viele Menschen im Privaten in den letzten Jahren eine hohe digitale Affinität entwickelt haben. Sie erwarten von Unternehmen nützliche Anwendungen zu Produkten und Dienstleistungen, die ihrem digitalen Nutzungsverhalten entsprechen. Diese Erwartungshaltung müssen die Unternehmen erfüllen, wenn sie ihre Kunden halten wollen.
Zufriedene Kunden sichern die Zukunft von Unternehmen. Und wenn etwas schlecht läuft, verbreitet sich das ganz schnell. Mit einer benutzerfreundlichen Anwendung können Unternehmen dafür sorgen, dass das erst gar nicht passiert.
Bewusster Umgang mit Sprachtechnologien
AL: Apropos Fehler vermeiden. Ein Thema taucht in meinen Seminaren zum Thema „Digitalisierung im Vertrieb“ immer wieder auf: der Datenschutz und der Umgang mit den Informationen. Das ist bei uns in Europa ein wichtiges Thema. Bieten die Technologien die Möglichkeit, Sprachsteuerung im Firmenkontext zu verarbeiten, ohne die Datensicherheit zu gefährden?
MK: Das Thema ist sehr komplex. Amazon, Google und Co stellen zum Datenschutz viele Informationen bereit. Je nach entwickelter Sprachlösung und eingebundener Systeme sollten Unternehmer wissen, dass der Datenfluss von ihren Servern zu denen von Amazon, Google und Co. über Konversations-Schnittstellen läuft. Hier müssen entsprechende Vereinbarungen mit diesen Dritten geschlossen werden.
Es kommt vor, dass Sprachassistenten von alleine starten, wenn versehentlich Worte wie „Alexa“ oder ‚Hello Google“ oder so ähnlich fallen. Das Gesprochene wird aufgenommen, ist aber für den, der weiß wie es funktioniert, einseh- und abhörbar. In der Alexa-App z.B. gibt es im Punkt Datenschutz einen Bereich mit sämtlichen Sprach-Aufzeichnungen. Nutzer können sich diese anhören und löschen. Bei den Sprachlautsprechern gibt es einen Knopf, über das sich das Mikrofon auch manuell ausschalten lässt. Grundsätzlich hört ein Sprachassistent aber nicht von alleine mit oder zeichnet alles Gesprochene auf. Vorab erfolgt immer ein Kommando des Sprechenden.
In Abhängigkeit von der entwickelten Lösung müssen auch Datenschutz rechtliche Aspekte geprüft werden. Im Kern verhält es sich beim Datenschutz hier wie bei Apps und Webseiten.
Kundenservice 24/7 – 365 Tage im Jahr
AL: Abschließend hätte ich noch eine Frage zu den Erwartungen der Nutzer. Wir Menschen sind von Natur aus sozusagen „programmiert“, unsere Stimme zu benutzen und Stimmen zu erkennen. Stimmen lösen bei uns instinktiv verschiedene Emotionen aus. Wie wichtig ist es Ihrer Meinung nach, die Komplexität menschlicher Kommunikation und das damit verbundene Gefühl in die Sprachsteuerung zu integrieren?
MK: Die Technologie ist noch nicht soweit, die gesamte Komplexität menschlicher Kommunikation zu erfassen, auch wenn bereits viel künstliche Intelligenz in Sprachtechnologien steckt.
Nutzer sind zufrieden, wenn ihre Fragen richtig beantwortet werden und sie reibungsfrei mit ihrem virtuellen Partner kommunizieren können. Ein gutes Voice Interface, ein in der Tiefe und Breite durchdachtes Konversations-Design mit relevantem Content und eine gute technische Umsetzung, sind die nötigen Zutaten für eine gute Customer Experience. Jetzt muss das zusammengestellte Projektteam nur noch gut „kochen“.
Last but not least sollten wir auch immer daran denken, dass Menschen emotionale Wesen sind. Wenn ein verärgerter Kunde auf einen Kundenservice-Chatbot trifft, kann dieser zum Beispiel verständnisvoll und beruhigend auf ihn einwirken. Wenn der Bot das schafft, der ja im Übrigen rund um die Uhr, 24/7, verfügbar ist, bleibt das Unternehmen und der virtuelle Helfer dem Kunden in guter Erinnerung.
Kostenlose Erstberatung
AL: Vielen Dank, Herr Keil. Gibt es eine Möglichkeit, wie sich Interessierte näher zum Thema informieren können?
MK: Alle am Thema Interessierten können ein kostenfreies Erstgespräch nutzen oder nähere Informationen über michael.keil@cagoi.com anfordern. Unter der 0211 9995315 stehe ich gerne für einen Austausch zur Verfügung. Und das gilt auch für KMUs. Denn meiner Meinung nach sollten alle Unternehmen die gleiche Chance am Markt haben.
AL: Vielen Dank, Herr Keil!
Lieber Leser, liebe Leserin, wenn auch Sie Themen haben, die Sie interessieren, schreiben Sie uns! Dann wird Ihr Thema demnächst mit Experten diskutiert.
Ihre
Alexandra Langstrof
