Längst haben wir uns daran gewöhnt, dass wir im Berufsleben digitale Präsenz zeigen (müssen). „Wer nicht mit der Zeit geht, geht mit der Zeit….“
Die Anzahl der Anbieter, die sich auf dem Markt tummeln, steigt.
Menschen erwarten einen professionellen digitalen Auftritt, schnelle Reaktionen und einfache Prozesse. Daher ist es wichtig, sich Kunden und ihren Bedürfnissen anzunehmen. Persönlich und digital.
Worauf es beim Kundenfokus ankommt, damit beschäftigt sich dieser Beitrag.
Zeiten haben sich geändert. Seit Mitte der 70er Jahre herrscht ein Käufermarkt. Durch das Internet und die damit einhergehenden Möglichkeiten sind die Anforderungen gestiegen. Im Zeitalter des Vertrieb 4.0 arbeiten Menschen und Maschinen Hand in Hand.
Die einzelnen Phasen der Entwicklung im Vertrieb können Sie hier einsehen.
Informationen sind überall verfügbar. Kunden sind anspruchsvoll und haben wenig Zeit. Die Markentreue hat abgenommen. Es ist Zeit, sich mit den Stakeholdern und den Bedürfnissen, Herausforderungen und Fragen Ihrer Zielgruppe zu beschäftigen.
Kundenperspektive
Der „2019 B2B Buyers Survey Report“ vermittelt einen Einblick in die Erwartungen der Entscheider. Wer sich mit dem Kunden beschäftigt, liegt klar im Vorteil. Und Kunden begeistern bedeutet, mehr als den „Standard“ zu bieten.
Wie das im Einzelnen aussieht, hängt von der Zielgruppe und deren Bedürfnissen ab. Mehr dazu erfahren Sie im Artikel „Was ist das dominante Kaufmotiv„. Gut ausgebildete Mitarbeiter im Vertrieb und Service können im direkten Kontakt die Kundenperspektive verstehen. Was genau ist Ihrem Kunden wichtig?
Die Capgemini-Studie „The Disconnected Customer“ zeigt, dass die Eigen- und Fremdwahrnehmung in Bezug auf die kundenzentrierte Vorgehensweise auseinanderklafft.
Kundenfokus vs. Strukturen
Wie sieht es in Ihrem Unternehmen aus? Feste Abteilungsgrenzen verhindern das Erreichen gemeinsamer Ziele.
In vielen Unternehmen herrschen noch alte Strukturen. Vertrieb, Marketing und Service verfolgen ihre eigenen Ziele. Und das nehmen Kunden wahr, was sich negativ auswirkt.
Arbeiten Abteilungen zusammen und zeigen dem Kunden, welche Lösung für ihn die Richtige ist, wirkt sich das nicht nur positiv auf die Wahrnehmung des Kunden aus.
Effizienzsteigerung
Durch das Zusammenwirken von mehreren Abteilungen profitieren alle am Prozess Beteiligten.
Sie erhalten ein besseres Bild von den Bedürfnissen der Kunden. Denn die Informationen aus dem Marketing ergänzen die aus dem Vertrieb und umgekehrt.
Der Kundendienst erfährt Wertvolles über das Produkt und die Nutzung, nachdem der Kauf abgeschlossen ist. Diese Erkenntnisse können in die Entwicklung einfließen und die Effizienz steigern. Das gilt für Prozesse, Produkte und Dienstleistungen und auch Maßnahmen. Wirken die Abteilungen zusammen, erhalten Sie
?? Marktanalysen, zielgruppengerechte Inhalte und digitale Auswertungen aus dem Marketing
?? Informationen aus dem persönlichen Kontakt im Vertrieb
?? Erfahrungen der Kunden und Rückmeldungen aus dem Kundenservice
Customer Journey
Bieten die Abteilungen aufeinander abgestimmte Lösungen an, erleben dies die Kunden entlang der Customer Journey.
Daher kommt es beim Kundenfokus darauf an, mehr als das Produkt oder die Dienstleistung zu betrachten. Das kann eine kundengerechte Produktentwicklung sein, einfache Prozesse oder ein kundenorientierter persönlicher Service.
Welche Vertriebskanäle bevorzugt Ihre Zielgruppe? Wo treffen Sie auf Ihre Ansprechpartner? Studien zeigen, dass ein Großteil des Kaufentscheidungsprozesses digital stattfindet. Holen Sie Ihre potenziellen Kunden auf allen sogenannten Touchpoints ab – offline und online.
Regelmäßiger Dialog mit dem Kunden
Digitale Wege sorgen dafür, dass Sie sich Ihrem Kunden in Erinnerung bringen können. Er wird reagieren, wenn der Bedarf da ist.
Über eine individuelle Nachricht oder ein Gespräch können Sie den digitalen Kontakt ergänzen. Mit einem angenehmen Telefonat oder Online-Meeting heben Sie sich von der Masse ab und hinterlassen einen professionellen Eindruck.
Aufrichtiges Interesse am anderen, ein gut vorbereiteter Termin, aktives Zuhören und Kommunikationsstärke wirken im persönlichen Kontakt. Sind Sie von Ihrem Angebot überzeugt und authentisch, spürt das die Umwelt.
Kundenfokus
Zusammengefasst kommt es beim Kundenfokus darauf an, abteilungsübergreifend die Kundenperspektive zu verstehen. Bleiben Sie darüber hinaus mit Ihren Kunden im regelmäßigen persönlichen Kontakt.
Nur so können Sie Lösungen entwickeln, die die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen oder gar übertreffen.
Das sorgt dafür, dass Sie sich vom Markt abheben und aus der Vielzahl der Angebote hervorstechen.
Bei Fragen buchen Sie einfach hier Ihren Termin oder schreiben Sie mich über meine Kontaktseite an.
Ich freue mich, Sie persönlich kennenzulernen!
Ihre
Alexandra Langstrof
